Relancer un client qui ne paie pas

Pourquoi relancer tôt, et souvent

Attendre poliment un mois avant d'écrire ne protège pas la relation : ça vous place derrière tous les fournisseurs qui, eux, ont relancé. Quand une trésorerie se tend, l'ordre de paiement n'est pas l'ordre des échéances. C'est l'ordre dans lequel on a été relancé.

L'autre raison est mécanique : plus une facture est ancienne, plus elle est difficile à recouvrer. Le comptable a changé, le bon de commande est introuvable, le dossier n'intéresse plus personne. Le meilleur moment pour relancer est toujours le plus proche de l'échéance.

La séquence

Huit e-mails en trente jours, du rappel avant échéance au dernier rappel avant mise en demeure, puis un par semaine jusqu'au règlement. Voici les cinq qui changent quelque chose : le ton, ou ce qui est annoncé.

Ce rythme se resserre ou s'étire selon le client : un grand compte avec un circuit de validation lourd n'a pas le même tempo qu'un artisan. Ce qui ne change pas, c'est l'ordre : rappel, constat, changement de canal, fermeté, recommandé.

Reste le moment où le client répond : voici quoi lui écrire quand il promet une date, conteste ou ne répond plus.

À qui écrire

Votre interlocuteur commercial n'est pas toujours celui qui déclenche les virements. Les deux premiers messages partent à la comptabilité ou à l'adresse de facturation. À partir de la relance ferme, mettre en copie la personne avec qui vous travaillez change souvent la vitesse de traitement : un impayé devient visible à l'intérieur de l'entreprise.

Si vous n'avez aucune réponse après trois messages, appelez le standard et demandez le service comptabilité. Puis confirmez l'échange par écrit le jour même — sans trace, l'appel n'a pas existé.

Ce que chaque message doit contenir

• Le numéro exact de la facture, sa date et son montant
• La date d'échéance dépassée, et depuis combien de jours
• Un moyen de payer sans avoir à chercher : lien, RIB, ou les deux
• Une question ouverte — « un problème sur cette facture ? » — qui rend la réponse facile
• Une trace écrite, même après un appel téléphonique

Une relance qui dit « vous avez des factures en retard » ne se traite pas : le comptable ne sait pas laquelle, ni combien. Une relance qui donne le numéro, le montant et un lien se traite en deux minutes.

Trois erreurs qui coûtent le dossier

Menacer dès la première relance

Parler d'huissier le lendemain de l'échéance pour un oubli de virement vous fait perdre un client et n'accélère rien. La fermeté a sa place — à partir de J+14, quand les messages précédents sont restés sans réponse.

Suspendre la prestation sans vérifier le contrat

Arrêter de livrer ou de travailler peut se retourner contre vous si le contrat ne le prévoit pas : vous devenez celui qui n'exécute pas ses obligations. C'est une décision à prendre avec un avocat, pas dans l'énervement.

Laisser filer

Une facture impayée se prescrit en général par cinq ans entre professionnels, sauf délai plus court prévu par la loi ; par deux ans si votre client est un consommateur. Le droit d'agir dure, mais l'argent peut disparaître avant.Articles L110-4 du code de commerce, 2224 du code civil et L218-2 du code de la consommation

Quand arrêter de relancer

Quand la séquence est allée jusqu'au courrier recommandé sans résultat, une sixième relance n'apportera rien. C'est le moment de la mise en demeure, qui change de nature : ce n'est plus un rappel, c'est l'acte qui ouvre la voie aux procédures.